Gestión de Crisis en Redes Sociales

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La única manera de evitar una crisis de reputación en redes sociales es no existir en el medio online, pero como no es algo muy aconsejable, debemos aprender a gestionarlas. Poseer una presencia online implica estar expuesto públicamente en la red, lo que trae consigo la posibilidad de ser objeto de comentarios negativos.

Los recientes casos de crisis de marca en redes sociales protagonizados por Hero Baby o por Hawkers han puesto en boca de muchos la importancia de una correcta actuación en situaciones de este tipo.

Está claro que no todos nuestros clientes pueden tener el mismo grado de satisfacción y que algunos de ellos harán uso de las redes sociales para hacernos saber su opinión. El hecho de que existan comentarios negativos aislados en alguno de los perfiles sociales de nuestra marca, no implica que exista una crisis reputacional, pero tampoco que debamos pasarlos por alto.

¿Cómo evitar una crisis de reputación online?

En estos casos debemos recordar el sabio refrán que dice “Más vale prevenir que curar”. Evitar en la medida de lo posible participar en debates conflictivos, relacionados con política o religión, que puedan ofender a un grupo poblacional, es una buena práctica a aplicar en nuestros perfiles sociales. Pero incluso actuando de forma precavida es posible que nos encontremos ante situaciones delicadas o comentarios negativos. En estos casos es importante no perder nunca las buenas formas, informarse sobre lo ocurrido, investigar sobre la licitud de la queja (si se trata de un troll o un hater de la marca, o está justificada) y, con toda esa información, actuar.

En caso de tratarse de un usuario que ha tenido una mala experiencia, lo mejor es disculparse con el afectado y tratar de comprender lo ocurrido para poder ofrecer una explicación y un trato más personalizado.

Si lo que ocurre es que nos encontramos ante un troll o un hater, lo más importante es no alimentarles, don’t feed the troll. Como norma general es mejor ignorarlos.

¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?

buenas y malas prácticas en crisis onlineEntre las labores de gestión de la comunidad que lleva a cabo un community manager para una marca se encuentra la de monitorizar la imagen de ésta en toda la red: saber qué se dice, cuándo se dice y quién lo dice. Esta monitorización nos ayudará a tener una visión global y más objetiva de lo que está sucediendo, identificando así comentarios aislados o reincidentes.

Identificaremos una crisis reputacional como tal cuando nuestra imagen de marca corra serio peligro de verse dañada, generalmente porque se han identificado un número significativo de comentarios negativos en relación a un mismo tema que nos atañe. Esta crisis puede venir desencadenada por un error interno o por la actuación de un tercero que, probablemente, tenga cierto grado de influencia en un sector dado y tenga la capacidad de “movilizar” a una masa de usuarios importante.

En cualquier caso debemos tener preparado un protocolo de actuación que dé respuesta a casi cualquier situación de riesgo. Un protocolo previamente definido y aprobado por el grupo de responsables que corresponda (normalmente el responsable de Comunicación, el Social Media Manager y el Community Manager). Debemos dejar el menor espacio posible a la improvisación. Poseer argumentarios y diferentes tipos de acciones previamente estudiadas, nos ayudarán a controlar la situación.

Aunque cada caso poseerá sus matices y, por tanto, una actuación más personalizada, como puntos comunes a cualquier situación de crisis detectada en nuestros medios sociales se recomienda:

–    Actuar con la mayor brevedad posible.
–    Pedir disculpas públicamente, reconociendo el error.
–    Ser transparentes, explicando lo ocurrido.
–    Ofrecer una solución.

Los medios sociales son un excelente canal de comunicación con nuestro público pero, como cualquier herramienta, debemos estar preparados cuando alguien hace mal uso de ella. Gestionar una crisis a través de las redes sociales requiere de una reflexión previa que se plasme en un plan de acción y en el que la transparencia informativa sea una prioridad.

¿Y tú? ¿Has tenido alguna situación complicada en la gestión de la reputación online de una marca? Anímate a compartir tu experiencia u opinión.