Cómo usar Facebook Messenger para empresas de forma efectiva

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Cómo usar Messenger para empresas

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¿Te has planteado usar Facebook Messenger o WhatsApp para tu empresa?

A priori puede parecer que los servicios de mensajería instantánea no tienen una utilidad real para nuestra estrategia de marketing digital, pero esto no es así en absoluto.

¿Por qué utilizar Facebook Messenger en tu estrategia de marketing?

Un estudio reciente afirma que el 80% de las preguntas de los clientes se han resuelto online mediante chatbots, sin necesidad de intervención humana. Esto tiene que ver con que muchos usuarios prefieren chatear a llamar o enviar correos electrónicos. Sin duda esto es algo de lo que nos podemos aprovechar para implementar con éxito Facebook Messenger en tu estrategia de marketing.

Para llevarlo a cabo hay que estar muy atento a la experiencia del usuario (UX) y al recorrido del cliente. Vamos a ver algunas pautas para utilizar eficazmente esta plataforma.

Establecer el canal de comunicación

Si utilizas eventos de Facebook para promocionar tu negocio (físicos o virtuales) puedes activar una función que permite a los asistentes al evento hablar contigo sobre el mismo a través de Messenger.

Con esta opción activada, Facebook abrirá automáticamente un chat de Messenger cuando el usuario confirme su asistencia. Desde este punto puedes interactuar con los usuarios como si tuvieras una conversación normal, convirtiendo así Messenger en un canal más de comunicación.

Otra manera de iniciar comunicación a través de Messenger es añadir un botón de llamada a la acción (CTA) en tus publicaciones o anuncios de Facebook.  Por ejemplo, puedes ofrecer contenido de valor como un libro electrónico, plantilla o PDF a cambio de recibir un mensaje a través de esta vía. De este modo habrás abierto la vía de comunicación con tu cliente o potencial cliente.

Otra manera de abrir contacto es incluir dentro de tu sitio web el icono de Messenger de Facebook para que el usuario pueda contactar a través de Messenger contigo en cualquier momento.

Ya hemos visto tres maneras de establecer Messenger como canal de comunicación, pero dado que es un medio algo invasivo, la comunicación debe tomarse con cautela y tener claro en modo en el que la llevamos a cabo.

¿Cómo debe ser la comunicación?

Podemos responder a preguntas frecuentes con respuestas automatizadas o bien directamente con un chat en vivo. Usemos el modo que usemos, siempre debemos utilizar un lenguaje cercano (que la persona no sienta que habla con un robot), pero cordial. Evita la ironía o cualquier manera de expresión que pueda malinterpretarse en la comunicación escrita.

Como decíamos, uno de los usos clave de Messenger es el de poder contestar a tus clientes incluso cuando no estás disponible. Facebook proporciona esta función de forma gratuita para las cuentas de empresa. Puedes usar tu mensaje de respuesta instantánea para hacerles saber a tus clientes que volverás pronto o para darles las gracias por ponerse en contacto con tu página. Puedes programar  algunas respuestas automáticas se ejecuten durante ciertas horas concretas, para crear así una experiencia más personalizada.

Chat en vivo

Si bien puedes usar chatbots para responder de forma automatizada, responder personalmente a los usuarios hará que se sientan más seguros porque saben que están hablando con personas reales. Entre algunas de las utilidades aplicables a Messenger en esta vía están, por ejemplo, realizar ofertas puntuales o activar a usuarios que se encuentran parados en determinadas fases del embudo de ventas.

Si tu objetivo es, además de dar un servicio extra a tus seguidores, convertirlos en clientes, sin duda una estrategia de marketing de Messenger puede ayudarte a lograr conversiones. Recuerda que cuando decimos «conversiones» no hablamos solo de ventas.

Establece objetivos y mide el progreso

Cuando los usuarios inician una conversación dentro de Messenger tu objetivo puede ser retener a los clientes existentes o bien crear una comunidad entre tus usuarios que mejore tu imagen de marca.

Antes de programar bots o de iniciar conversaciones personalizadas con clientes con los que ya has abierto la vía de comunicación, pregúntate qué información quiere saber tu futuro cliente cuando visite tu página. Puedes ponerte en su lugar o bien basarte en los datos. Facebook Analytics y Google Analytics te darán la información que necesitas para medir el progreso en el uso de Messenger y poder optimizarlo.

Si necesitas ayuda para implementar Messenger en tu empresa o para cualquier cosa relacionada con tu estrategia de marketing digital no dudes en contactar con nosotros.