La experiencia de cliente (UX) se ha convertido en un factor clave para el marketing digital. Por este motivo, las empresas le están prestando mayor atención y utilizando toda la tecnología disponible para mejorar la experiencia tanto de compra como de posventa.
Y es que una experiencia óptima fomenta la lealtad del cliente, aumenta las tasas de conversión y maximiza el retorno de inversión; en última instancia, incrementa las ventas y los ingresos.
¿Por qué es importante la experiencia de cliente en el marketing digital?
El concepto atañe a la percepción que los clientes tienen de una marca o empresa en función de todas las interacciones que tienen con ella.
Entre las interacciones habituales están la navegación en el sitio web, la atención al cliente, la facilidad en el proceso de compra de productos o servicios y el seguimiento posventa. En el entorno del marketing digital nos encontramos con varios motivos por los que debemos estar especialmente atentos a este parámetro.
En primer lugar, la competencia online es feroz. Los usuarios tienen acceso a muchísimas opciones y pueden cambiar fácilmente a otra marca si han tenido una mala experiencia y no están satisfechos. De la misma forma, una experiencia de cliente impecable puede establecer una empresa como líder en la industria y mejorar la retención de clientes.
Por otro lado, la UX tiene impacto directo en las tasas de conversión y en el retorno de inversión de una empresa. Los consumidores que tienen una experiencia positiva tienden a ser más fieles con la marca y a compartir su experiencia positiva con otros en las redes sociales. Incluso pueden crear contenido para ella, lo que se conoce como UGC.
Gracias a esto es posible mejorar nuestra reputación como marca, aumentar la tasa de conversión y reducir los costes de publicidad para la adquisición de clientes.
Cómo mejorar la experiencia de cliente en el marketing digital
Siempre hay un margen de mejora en este aspecto independientemente de cuál sea el sector de nuestra empresa o el producto/servicio que ofrezcamos. Los principales aspectos en los que debemos hacer hincapié son los siguientes:
Personalización
Podemos utilizar tecnología y medición de datos para personalizar la experiencia de usuario. Las opciones de personalización son casi infinitas, desde el acceso a nuestro sitio web, hasta las recomendaciones de productos personalizadas y un email marketing dedicado.
Diseño del sitio web
El diseño del sitio web es un aspecto clave en UX, por lo que debemos tener un mantenimiento constante. Asegúrate de que tu sitio web es fácil de navegar, carga rápido y es visualmente atractivo. No te olvides de ofrecer una experiencia móvil óptima con un diseño responsive, ya que cada vez son más las personas utilizan dispositivos móviles para acceder a Internet.
Atención al cliente
Aunque parezca evidente hablar de ello en este artículo, la atención al cliente es uno de los pilares en la UX y uno de los más olvidados. Actualmente, hay múltiples vías para poder facilitar este contacto directo con los clientes sin gastar muchos recursos; por ejemplo, se puede establecer un sistema de chat con chatbots u ofrecer asistencia a través de las redes sociales para que los consumidores puedan resolver dudas o realizar sugerencias.
Marketing de contenidos
Utiliza esta importante herramienta para desmarcarte de la competencia, mejorar la percepción de la marca y proporcionar un valor añadido a tus clientes. Recuerda que el abanico de opciones es enorme y que en la actualidad, el contenido en audio es el que más engagement está generando.
Como siempre, si necesitas ayuda para optimizar este aspecto o cualquier otro relacionado con tu estrategia de marketing digital, no dudes en contactar con nuestros expertos.